文丨本刊記者 張鵬 李雪松
作為海航集團旗下的酒店品牌，在航空旅業的支撐之下，唐拉雅秀擁有得天獨厚的資源，比如絡繹不絕的人流等，那么他們是如何經營這樣一個具有東方獨特氣質的酒店品牌呢？唐拉雅秀背后的靈魂人物又是如何看待酒店的方方面面的呢？本刊記者在12月10日剛剛落幕的“第九屆世界酒店論壇暨泛旅文化產業投資合作峰會”上與唐拉雅秀國際酒店及度假村副總裁羅德明先生（Damir Raab）進行了深入交流，基于大會主題“文化與資本共贏”也做了一些探討。
酒店的靈魂是文化
酒店的靈魂是什么？在羅德明先生看來，文化是所有國內和國外酒店品牌的靈魂，它很重要，如果沒有好的文化，沒有好的文化培訓和品牌氣質，酒店品牌是不會成功的。談及個人對酒店行業里文化資本的理解，羅德明先生認為，投資是酒店行業的重要硬件，它決定了酒店的各種配套以及各種選擇，“如果你的投資覆蓋不了你二三十年的運營，也是白投資了。有的時候，單位投資是為了以后發展的希望，可能有的地方虧錢，有的地方盈利。”酒店行業里，比如香格里拉、威斯汀、萬達等，酒店的員工是必須了解他的品牌以及品牌所傳達的文化，由此，在員工的服務中就必須傳達給客人這個品牌所輸出的文化感受，羅德明先生認為這一點也是很重要的。“不管創造什么樣的品牌，必須有一個深厚的文化底蘊，與此相關的酒店管理、旅游業就更為重要，我們是一個服務行業，是一個體驗行業，跟Apple、IBM或其他行業的品牌相比，服務和體驗更為重要。客人住酒店是為了尋找家的感覺，在他們眼中，酒店就是他們的家。所以文化旅游者是存在在這個機構中的。”酒店文化的投資，與資金和服務并重，對于70后、80后、90后，每個集團的酒店品牌擁有不同的文化訪客，這是一個當下值得討論的合適話題。
獨特的東方文化酒店
作為國內的民族品牌，海航酒店品牌經過十多年的發展在國內已經具有一定的知名度，旗下唐拉雅秀2009年在北京長安街推出第一家（北京唐拉雅秀酒店）以來，目前擁有以“博唐”、“唐拉雅秀”、“珺唐”、“逸唐”為子品牌的全系列酒店品牌，遍布北京、天津、深圳、東莞、三亞、萬寧、美國紐約、比利時布魯塞爾等。“逸唐”將拓展至歐洲和美國的比較大的城市，包括首都，比如德國柏林、英國倫敦、法國巴黎、意大利羅馬、西班牙馬德里、美國華盛頓、芝加哥、洛杉磯等。唐拉雅秀系列酒店致力于將富有東方神韻和文化風情的品牌帶到世界的每一個角落，將源于自然的美好祝福和現代酒店藝術完美結合，以東方的待客之道，讓世人享受到大隱于市朝的美好酒店體驗。在唐拉雅秀系列酒店里，客戶能夠享受到從頂級奢華酒店到豪華五星級酒店、文化型精品酒店及商務型酒店等的全套酒店品牌的服務。
唐拉雅秀計劃未來三至五年間將這一民族品牌開發至國外更多的城市。這也十分符合海航旗下的酒店國際化發展目標——海航航線覆蓋城市以國家首府、知名旅游目的地為主，將建立自己的酒店。唐拉雅秀的運營模式與香格里拉一樣，作為業主，同時也作為管理者，投資、團隊、品牌都是自己的，基于目前這一比較簡單的模式，以后也會有一些管理的輸出。
酒店的國際化潛力
作為唐拉雅秀國際酒店及度假村副總裁，華北地區區域總經理，北京唐拉雅秀酒店總經理，羅德明先生面對東方酒店業與國際專業酒店管理有機結合的唐拉雅秀系列酒店，他對中國奢華酒店和外國奢華酒店的看法也頗為有意思，而這對于唐拉雅秀酒店的國際化無疑是一份有力的思維支撐。
在羅德明先生的回憶中，1993年的中國似乎就沒有本土酒店品牌，至少在他而言是從未見過，而國外的酒店品牌也為數不多，基本集中在北京、上海、香港、廣州等。那時候，中國客人基本不住酒店，而外國人沒有特殊的住宿許可證，是不允許隨便住其他地方的，所以酒店基本是為外國客人準備的。“接著，大部分的國際酒店品牌進駐中國，而國際品牌對于本土中國客人的需求有時候是比較難滿足的，比如有些酒店的西餐廳做得很好，而中餐廳卻管理得不是很好，它的模式基本是歐洲或者美國的模式，對于中餐廳不是特別了解。中國本土的品牌可以百分之百滿足中國客人的需求。”
羅德明先生坦言，中國客人和外國客人的需求是不一樣的，比如拖鞋、熱水壺、茶、麻將室、按摩、足療等，他能感覺到中國本土品牌發展得很快。特別是近三四年時間里，中國出境游的過億數據越來越大，人均消費購買力也很大，隨之而來的市場需求潛力也很大。中國人在國外旅游的時候，國外品牌的酒店很難捕捉到中國客人的實際需求，除了語言障礙外，還有諸如熱水壺、中式早餐、拖鞋供應之類的需求很難得到滿足，這就是一個中國本土酒店品牌開發到國外的很好機會。雖然也會面對一些國際酒店品牌專設中文服務方面的競爭，但是這方面的潛力是十分巨大的。
酒店人的執著與熱愛
當你在一個行業待得足夠久，你就會非常自如的像拉家常一樣地談論這個行業的林林總總，羅德明先生便是這樣，這位祖籍奧地利的中國通和酒店人被問及三十載在酒店行業的豐富閱歷與經驗之談時，他侃侃而談。從奧地利到瑞士，從全世界到中國，從酒店管理到酒店文化，甚至到與客人溝通的小細節，方方面面均能令人感受到酒店人對于酒店的執著與熱愛。
“基本上我在這個行業已經是32年了，原來在奧地利、瑞士、美國、葡萄牙、埃及，在中國也做過不少品牌，有凱悅、喜來登、洲際集團，還有海逸，現在在海航，對于酒店我的感受都是一樣的。我們奧地利是一個小的國家，以莫扎特等為主的音樂是第一，但是我們的旅游占GDP50%以上。夏天有山有水，比如阿爾卑斯山，冬天有滑雪，還有很多的音樂會，是一個比較受歡迎的目的地。我們酒店的規模卻沒有一家酒店是超500個房間的，都是50、60、70間房。基本以家庭管理為主，可能是祖孫三代一起的家族經營，這一點與瑞士不一樣，它的概念是歡迎我們的朋友來家里，對待客人如同對待家人一般，讓客人有溝通的機會。”對于“home away from home”這樣的概念，羅德明先生認為，這在酒店的運作中全球基本都是一樣的，沒有太大的區別，只會有一些小小的區別，比如文化習慣、員工敬業度以及供應商產品的問題等。
酒店行業是一個可以全世界旅游的行業，羅德明先生覺得這是很好的機會，總能有一些新的事物可以學習，他游歷過全世界，特別在中國也天南海北的待過，所以也了解中國文化，懂得很多本土的團隊管理知識。而對于全球酒店行業，他分享了一個總體認識“在酒店行業，你必須有很高的服務意識，如果你不喜歡服務客人，或者不了解不同客人的需求，那么這個行業可能不是你可以發展的環境，特別是語言，在歐洲工作的你至少要會德文、法文、英文，在中國工作的你普通話必須得了解，因為溝通是最重要的。”與客人溝通的時候其實就是聊天，在過程中你會留意到客人的細節需求，比如客人隨口一說的酒店wifi信號不夠好等，并以此不動聲色地提升酒店的服務和品質，最后讓客人感到驚喜，其實這就是優秀酒店和好酒店的區別。“硬件你可以花錢辦到，而客人體驗這是比較難做到的，而酒店越大可能就越不好做。”