編者按：今年以來(lái)本土疫情在多地散發(fā)，今年的“倒春寒”顯得格外明顯。在做好安全防疫工作的同時(shí)，如何緊抓經(jīng)營(yíng)工作，發(fā)揮主業(yè)優(yōu)勢(shì)尋求新業(yè)務(wù)、新模式、新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)是擺在金陵人面前的一張答卷。從本期開(kāi)始我們將陸續(xù)推出《金陵連鎖酒店總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)專訪》，分享他們?cè)谝咔橹械慕?jīng)營(yíng)舉措和經(jīng)驗(yàn)，敬請(qǐng)關(guān)注。
本 期 嘉 賓
南京金陵飯店總經(jīng)理
周蕾
蘇州金陵南林飯店總經(jīng)理
王琨
高郵匯富金陵大飯店總經(jīng)理
成杰
Q&A
Q1:在疫情中，您的酒店在降本增效、提升收入方面采取了哪些有效的舉措，效果如何？
南京金陵飯店總經(jīng)理 周蕾：
一是智慧守護(hù)，賓客體驗(yàn)。疫情下，為了提升賓客體驗(yàn)感，酒店運(yùn)用新型智能化產(chǎn)品云柜商城及送物機(jī)器人，為賓客提供“無(wú)接觸式”服務(wù)并全面引入科技公司測(cè)溫機(jī)器人，有效增加大數(shù)據(jù)篩查及統(tǒng)計(jì)能力，提升酒店智能化水平。
二是暖心守護(hù)，細(xì)意濃情服務(wù)顯溫情。餐飲為客人提供營(yíng)養(yǎng)搭配均衡的特色餐食及專屬菜系，發(fā)揮“金陵大使”團(tuán)隊(duì)的服務(wù)特色，提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)，并在客房?jī)?nèi)準(zhǔn)備健身器材，幫助賓客強(qiáng)身健體，提高免疫力。
三是強(qiáng)化內(nèi)功，卓越績(jī)效管理促提升。酒店積極響應(yīng)地球熄燈一小時(shí)活動(dòng)，充分展現(xiàn)金樹(shù)葉級(jí)綠色酒店的社會(huì)責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，著手實(shí)施卓越績(jī)效管理模式，推廣“5J（精）”精益管理體系，即分類整理精準(zhǔn)化、清潔衛(wèi)生精細(xì)化、維護(hù)保養(yǎng)精致化、檢查落實(shí)精密化、培訓(xùn)教育精心化，向內(nèi)部管理要效益，提升酒店精益化管理水平。
蘇州金陵南林飯店 王琨：
我們作為蘇州市示范隔離酒店，服務(wù)接待水平和酒店區(qū)位環(huán)境是酒店優(yōu)勢(shì)所在。酒店在為隔離監(jiān)測(cè)客人提供暖心服務(wù)、與客人建立長(zhǎng)期情感紐帶的同時(shí)，在降本增效方面做了以下幾方面的工作：
降本方面，在隔離人員入住前對(duì)庫(kù)存、設(shè)備、照明做全面檢查，減少能耗；按照14天量重新調(diào)整客房易耗品，減少一次性用品使用；員工分為服務(wù)梯隊(duì)、居家辦公、居家休息三類，合理節(jié)約人工成本開(kāi)支。
增收方面，酒店每天在隔離客人的“服務(wù)保障群”里通過(guò)“群接龍”銷售酒店自有產(chǎn)品；通過(guò)與茶葉供應(yīng)商合作開(kāi)展茶葉代銷業(yè)務(wù)，并通過(guò)尊享金陵小程序售賣。此外，積極配合政府工作，全力做好隔離酒店接待，為當(dāng)?shù)卣謶n解難。開(kāi)展食品原材料自采或批發(fā)供應(yīng)商。
高郵匯富金陵大飯店 成杰：
自2020年疫情以來(lái)，高郵整個(gè)酒店行業(yè)受損嚴(yán)重。我們主要從人工、能耗和采購(gòu)三個(gè)方面進(jìn)行成本控制。一、根據(jù)客情安排到崗員工，以此降低運(yùn)營(yíng)成本。我們積極關(guān)注政府紓困政策，呼吁出臺(tái)更大力度的服務(wù)業(yè)幫扶和消費(fèi)刺激政策。二、實(shí)時(shí)調(diào)整空調(diào)及燈光，限時(shí)進(jìn)行洗衣房的洗滌工作，根據(jù)客情及時(shí)調(diào)整蒸汽使用，封閉未使用樓層，降低能耗費(fèi)用支出。三、采購(gòu)渠道是酒店餐飲成本管控的關(guān)鍵點(diǎn)。我們通過(guò)農(nóng)戶直采、蛋廠直采等方式與當(dāng)?shù)靥厣a(chǎn)品的供應(yīng)商建立了合作，進(jìn)行助農(nóng)產(chǎn)品特價(jià)銷售，在降低成本的同時(shí)也幫助了當(dāng)?shù)剞r(nóng)戶和企業(yè)。不僅本酒店可以銷售，我們還將這些特色產(chǎn)品上線金陵酒管公司的采購(gòu)平臺(tái)——金采網(wǎng)，方便旗下成員酒店下單采購(gòu)。
Q2：在當(dāng)前形勢(shì)下，酒店采取了哪些突破創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)舉措？
南京金陵飯店總經(jīng)理 周蕾：
充分發(fā)揮信息化平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展尊享金陵線上銷售。全面深化推進(jìn)尊享金陵APP運(yùn)營(yíng)管理，搭建自主運(yùn)營(yíng)、數(shù)字化技術(shù)支持的自有直銷平臺(tái)，完善尊享金陵會(huì)員專享驚喜禮設(shè)計(jì)工作。1-3月份酒店陸續(xù)推出“過(guò)金陵的年”、“臻享春光”為主題的促銷活動(dòng)。尤其是3月份啟動(dòng)的首屆金陵“花朝線上購(gòu)物節(jié)”，上線168件產(chǎn)品，啟幕首日銷售額突破20萬(wàn)元，85名員工獲得線上營(yíng)銷員獎(jiǎng)勵(lì)。從2022年3月23日至4月30日，采取直播帶貨模式售賣豐富各類組合式產(chǎn)品，反響較好。目前尊享金陵小程序營(yíng)收達(dá)514.97萬(wàn)元，在疫情當(dāng)下堅(jiān)定了酒店員工戰(zhàn)勝疫情的信心。
蘇州金陵南林飯店 王琨：
從產(chǎn)品上加強(qiáng)連鎖酒店合作，自己不能做的事，找能做的地方幫忙做。酒店有平臺(tái)，客人有需要，做代銷不做經(jīng)銷；從宣傳上加強(qiáng)連鎖酒店互動(dòng)，將其他兄弟酒店的宣傳視頻發(fā)到隔離客人微信群里，期待客人在隔離結(jié)束后去其他金陵酒店入住體驗(yàn)。
蘇州金陵南林飯店轉(zhuǎn)發(fā)盱眙天泉湖金陵山莊視頻
高郵匯富金陵大飯店 成杰：
酒店深挖本地特色，結(jié)合季節(jié)產(chǎn)品和傳統(tǒng)習(xí)俗，推出端午節(jié)咸鴨蛋和粽子禮盒產(chǎn)品，并配以野生麻菜，根據(jù)市場(chǎng)需求分為八個(gè)不同價(jià)格組合，滿足不同客戶的產(chǎn)品進(jìn)行推廣。酒店還為奮戰(zhàn)在一線的政府人員定制了快餐，不為謀利，只為在抗疫行動(dòng)中奉獻(xiàn)酒店的一份微薄之力。此外，酒店針對(duì)金陵會(huì)員制定了專項(xiàng)推廣方案，銷售、房務(wù)和餐飲等各部門(mén)共同發(fā)力，以宴會(huì)為突破點(diǎn)，以主家優(yōu)惠助力的形式帶動(dòng)注冊(cè)，并通過(guò)新會(huì)員優(yōu)惠吸引到店消費(fèi)，消費(fèi)后再以豐富的積分兌換產(chǎn)品來(lái)吸引復(fù)購(gòu)，借助品牌優(yōu)勢(shì)鞏固客戶忠實(shí)度。
Q3:作為星級(jí)酒店，您認(rèn)為酒店要不要做餐飲外賣？酒店外賣與社會(huì)餐飲外賣如何進(jìn)行差異化？在產(chǎn)品和渠道方面有什么建議？
南京金陵飯店總經(jīng)理 周蕾：
疫情當(dāng)下，酒店應(yīng)積極擁抱餐飲外賣市場(chǎng)，開(kāi)辟新的藍(lán)海。我們的餐飲外賣具備三大優(yōu)勢(shì)：產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)、性價(jià)比優(yōu)勢(shì)。產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)在于由金陵大廚精心烹制出品，并選取梅苑、太平洋西餐廳網(wǎng)紅產(chǎn)品，以 “快手餐盒”形式呈現(xiàn)。服務(wù)優(yōu)勢(shì)在于酒店建立產(chǎn)品追溯機(jī)制，從菜肴加工、制作、出品、包裝、存儲(chǔ)、取貨全流程監(jiān)管，專門(mén)開(kāi)辟外賣儲(chǔ)存點(diǎn)，全方位保證食品安全。性價(jià)比優(yōu)勢(shì)在于套餐產(chǎn)品原材料貨真價(jià)實(shí)，從菜肴營(yíng)養(yǎng)結(jié)構(gòu)、品質(zhì)口味等方面均為上乘，然而價(jià)格卻非常親民，讓本地市民足不出戶就可以享受到各式美味菜肴。
渠道建設(shè)方面，酒店直銷面向大眾及社區(qū)，以尊享金陵線上商城為主營(yíng)渠道，結(jié)合抖音、微視等直播帶貨模式；同時(shí)借助第三方成熟的外賣平臺(tái)，打開(kāi)流量資源，全渠道展示酒店豐富的產(chǎn)品，拓展市場(chǎng)，增加店外賣產(chǎn)品曝光度。
蘇州金陵南林飯店 王琨：
酒店不僅要做餐飲外賣，還要加大力度做外賣，除了賣自己的拳頭產(chǎn)品起到利潤(rùn)和宣傳作用，還要賣現(xiàn)成的地方特色產(chǎn)品和其他地區(qū)的特色產(chǎn)品，最好的方法是根據(jù)客人需求把酒店自有產(chǎn)品和地方特色產(chǎn)品組合包裝起來(lái)，既豐富產(chǎn)品、減少用工，又能滿足需求、增加營(yíng)收。
酒店外賣的關(guān)鍵是出品的品質(zhì)，這和酒店的品牌和美譽(yù)度相關(guān)。產(chǎn)品安全性高，讓人放心；其次是包裝，要符合酒店的氣質(zhì)和檔次，讓客人的用途更廣泛。產(chǎn)品和渠道方面，餐飲產(chǎn)品有原生產(chǎn)品和加工產(chǎn)品，渠道有進(jìn)貨渠道和銷售渠道。我們要打破各自為戰(zhàn)，單打獨(dú)斗的思維，通過(guò)共享產(chǎn)品和渠道發(fā)揮各酒店、各區(qū)域的特產(chǎn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。建議公司采購(gòu)中心牽頭指導(dǎo)連鎖酒店間開(kāi)展集采，通過(guò)成員酒店間的共同分銷拉動(dòng)內(nèi)需與外需，擴(kuò)大銷路提高產(chǎn)量。
高郵匯富金陵大飯店 成杰：
高星級(jí)酒店的運(yùn)營(yíng)成本相對(duì)較高，屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，也是商務(wù)、政務(wù)活動(dòng)的舉辦地，追求的是服務(wù)和品質(zhì)，而外賣產(chǎn)品更多追求的是實(shí)惠、快捷、方便、口味刺激等，且社會(huì)餐飲相對(duì)而言具有成本優(yōu)勢(shì)。雖然外賣產(chǎn)品的利潤(rùn)有限，但這是疫情期間酒店團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力和拼搏精神的展現(xiàn)，但星級(jí)酒店做外賣應(yīng)有所取舍。我認(rèn)為酒店應(yīng)首先學(xué)習(xí)外賣平臺(tái)的規(guī)則，掌握菜品定價(jià)、菜品名稱、售賣時(shí)間、促銷活動(dòng)、網(wǎng)評(píng)管理等方面的使用技巧。在外賣平臺(tái)上線的產(chǎn)品應(yīng)該是符合酒店消費(fèi)人群的特色拳頭產(chǎn)品，應(yīng)少而精。如果常規(guī)的菜肴如果都搬到線上，雖然看上去品種眾多，一方面不利于客人選擇，另一方面相比社會(huì)餐飲也缺少優(yōu)勢(shì)。
疫情期間，防疫和經(jīng)營(yíng)兩手抓對(duì)酒店人提出了更高的要求。持續(xù)成功的秘訣在于敏銳的市場(chǎng)洞察力，不斷尋求新的機(jī)遇和突破。疫情之中，金陵連鎖酒店正在不斷圍繞酒店主業(yè)優(yōu)勢(shì)開(kāi)辟新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，大膽突破創(chuàng)新做出利潤(rùn)和規(guī)模，增加酒店?duì)I收和提高員工收益。感謝以上三位總經(jīng)理的精彩分享。讓我們共同期待下一期內(nèi)容。