國家旅游局監(jiān)管司相關(guān)負責人表示，國家旅游局按照“線上線下旅游企業(yè)同步清查”的原則，把在線旅游企業(yè)作為重點監(jiān)管對象，著力規(guī)范旅行社產(chǎn)品在線經(jīng)營及服務(wù)行為，積極構(gòu)建健康有序的在線旅游市場環(huán)境。

大勢所趨 勢在必行

在此前舉辦的全國旅游市場監(jiān)管工作研討培訓(xùn)班上，國家旅游局明確提出以“四個統(tǒng)籌”為主抓手開展全國旅游市場監(jiān)管工作，其中之一就是統(tǒng)籌抓好“實體市場與網(wǎng)絡(luò)市場”兩種經(jīng)營主體的有效監(jiān)管，推動線上線下監(jiān)管一體化、線上線下發(fā)展融合化。

湖北大學(xué)旅游系副主任李志飛教授認為，中國在線旅游交易市場規(guī)模越來越大，越來越多消費者在線訂購旅游產(chǎn)品;而針對在線旅游企業(yè)的投訴越來越多，在旅游投訴中所占比例越來越高。因此，加強在線旅游企業(yè)監(jiān)管符合當前發(fā)展形勢。

北京市消費者協(xié)會發(fā)布的“在線旅游消費者滿意度調(diào)查”數(shù)據(jù)顯示，2015年在線旅游投訴量超過全年旅游總投訴量的一半;網(wǎng)站存在不公平格式條款、網(wǎng)上宣傳產(chǎn)品及服務(wù)與實際不相符、網(wǎng)站沒有清楚告知權(quán)利義務(wù)等成為旅游投訴的重災(zāi)區(qū);在售后方面，滿意度更低，53.82%的被調(diào)查者不太滿意或不滿意。

北京市消費者協(xié)會副會長兼秘書長楊曉軍曾表示，希望有關(guān)部門明確在線旅游平臺以及線下主體責任和行為準則，并加強監(jiān)管。

事實上，去年以來，國家旅游局約談了多家在線旅游企業(yè)，特別對其經(jīng)營“不合理低價游”的行為發(fā)出警告，并責令立即整改。

毫無疑問，加強對在線旅游企業(yè)的監(jiān)管已經(jīng)成為大勢所趨，也勢在必行。

探索新路 精準發(fā)力

“隨著在線旅游企業(yè)的蓬勃發(fā)展，一些行為邊界和法律界限在實踐中也逐步清晰，哪些可為，哪些不可為，哪些是值得肯定的行為，哪些是需要摒棄的違法行為，正逐步明確，當前尤其需要加強在線旅游市場監(jiān)管。”北京市法學(xué)會旅游法研究會副秘書長、中青旅質(zhì)檢合規(guī)部總監(jiān)李廣接受中國旅游報記者采訪時說。

監(jiān)管新模式中，建立產(chǎn)品價格監(jiān)測機制成為一個亮點。“對在線旅游產(chǎn)品報價實施全面監(jiān)控，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)涉嫌‘不合理低價游’產(chǎn)品，立即對相關(guān)企業(yè)進行約談或點名批評，責令下架不合規(guī)產(chǎn)品，加強供應(yīng)商產(chǎn)品的上線審核，保障在線旅游市場規(guī)范有序。”上述相關(guān)負責人說。

在暢通投訴受理渠道方面，國家旅游局充分發(fā)揮12301旅游投訴舉報平臺作用，及時處理在線旅游方面的投訴舉報。同時，加強在線旅游投訴信息分析，及時掌握旅游投訴動態(tài)和趨勢，掌握侵權(quán)行為特點和規(guī)律，定期發(fā)布旅游消費維權(quán)知識和警示信息。

建立綜合監(jiān)管機制也是在線旅游監(jiān)管的著力點之一。國家旅游局正依托旅游市場綜合監(jiān)管工作小組，強化部門聯(lián)動，會同工商、商務(wù)、通信、網(wǎng)信等部門研究在線旅游廣告監(jiān)管對策，共同開展專項整治行動，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，曝光典型案例，震懾違法違規(guī)行為，提高廣大旅游者的認知和防范能力。

記者獲悉，國家旅游局還將鼓勵建立電子商務(wù)在線糾紛解決的有效機制，積極協(xié)助消費者維護自身合法權(quán)益;鼓勵第三方平臺建立旅行社誠信檔案，設(shè)立曝光臺對不良旅行社定期進行曝光;鼓勵在線旅游企業(yè)建立有利于電子商務(wù)發(fā)展和消費者權(quán)益保護的質(zhì)量擔保機制。

自我提升 適應(yīng)監(jiān)管

李廣表示，在線旅游企業(yè)的發(fā)展歷程，其實就是一種商業(yè)模式的創(chuàng)立過程，不可避免伴隨著對既有規(guī)則、慣例、約束的突破。這一過程中，對于一些模糊地帶的嘗試和突破，具有創(chuàng)新的因素，應(yīng)該得到包容和鼓勵。但對于一些明顯違反現(xiàn)有強制性規(guī)定、破壞平等競爭秩序的行為，就需要給予監(jiān)管和引導(dǎo)。

對于OTA而言，李志飛建議，應(yīng)嚴格代理商準入制度，OTA平臺要增強對代理商的品質(zhì)把控能力;提升技術(shù)監(jiān)測手段，不斷通過技術(shù)手段提升服務(wù)，比如實時房態(tài)監(jiān)測，實時機票監(jiān)測等;完善消費知情提示，網(wǎng)頁上要進一步明示消費細則，保障消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

李廣分析，在線旅游企業(yè)應(yīng)當適應(yīng)旅游監(jiān)管新常態(tài)，對于法律法規(guī)和基本的商業(yè)道德應(yīng)當有足夠的敬畏。在具體的經(jīng)營管理層面，不同的線上旅游企業(yè)要針對各自具體的業(yè)態(tài)和模式開展必要的自查自糾，進行
更為精細化的內(nèi)部管理和運營。“比如平臺類的企業(yè)，就應(yīng)當對產(chǎn)品的供應(yīng)商、代理商資質(zhì)履行審核的義務(wù)，對于在本平臺上銷售的產(chǎn)品和服務(wù)進行審慎的篩選。對于自主提供產(chǎn)品和服務(wù)的在線企業(yè)，更應(yīng)當與線下企業(yè)一樣，合法合規(guī)開展經(jīng)營，在產(chǎn)品設(shè)計、資源采購、簽約銷售、售后服務(wù)等方面承擔旅游企業(yè)應(yīng)承擔的全部責任。”

國家旅游局監(jiān)管司相關(guān)負責人表示，下一步，國家旅游局將堅持創(chuàng)新和規(guī)范并重，完善在線旅游市場規(guī)制體系，對在線旅游新業(yè)務(wù)新趨勢實行包容式監(jiān)管;探索建立在線價格監(jiān)控、虛假信息監(jiān)管、游客利益保障等機制，規(guī)范在線旅游企業(yè)經(jīng)營的許可范圍、行為規(guī)范和服務(wù)標準，促進在線旅游企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。