世界酒店論壇：中國(guó)與世界酒店集團(tuán)化發(fā)展現(xiàn)狀與新趨勢(shì)

演講嘉賓張廣瑞 中國(guó)社科院旅游研究中心主任

明天的飯店——從想象到現(xiàn)實(shí)
Hotel of Tomorrow
——From imagination to reality

        按照我做研究的體會(huì)，與企業(yè)家、政府交流最好不要談做什么，可以談?wù)勥^(guò)去，可以談?wù)勎磥?lái)。談?wù)勶埖陿I(yè)和飯店本身的發(fā)展，將來(lái)的增長(zhǎng)點(diǎn)是什么？我們應(yīng)該朝什么樣的方向發(fā)展？我主要做些梳理性介紹。

問(wèn)題的提出
        世界在變化、人類在進(jìn)步�？茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展，推進(jìn)著人類社會(huì)發(fā)展的步伐，需求變化與科技發(fā)展成為社會(huì)發(fā)展的兩股動(dòng)力。
住宿設(shè)施的變化 
        人類很難說(shuō)清楚從什么時(shí)候開(kāi)始有了旅行，但外出旅行需要過(guò)夜、休息的庇護(hù)所。為公差，需要安全、方便，保證公務(wù)的完成，最初有了驛站；為私事，同樣需要安全、溫暖，出現(xiàn)了旅店。在商業(yè)住宿設(shè)施之前，只能在途中的家舍或寺廟等設(shè)施中過(guò)夜。社會(huì)的發(fā)展，出現(xiàn)了商業(yè)性住宿設(shè)施，與家庭住所分離。這些設(shè)施開(kāi)始從客人需求的角度提供服務(wù)。這個(gè)變化經(jīng)過(guò)一個(gè)長(zhǎng)期的演變過(guò)程。“賓至如歸”、“家外之家”的服務(wù)理念逐漸形成。
        人類在上千年發(fā)展歷程中，為外出旅行的人提供的住宿設(shè)施不斷改進(jìn)，逐漸形成了一個(gè)完整的服務(wù)體系，有了相對(duì)完整的服務(wù)理念，并發(fā)展成一個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)。在這個(gè)過(guò)程中，一個(gè)最大的變化是這些商業(yè)性設(shè)施功能的變化。雖然 ，安全、方便、過(guò)夜是最基本的要求，但現(xiàn)在絕非僅僅如此，它開(kāi)始擔(dān)負(fù)起越來(lái)越多的社會(huì)功能，成為人類社會(huì)中不可或缺的組成部分。
        人類需求的變化對(duì)飯店提出更多、更高的要求，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展對(duì)人類滿足這些需求提供了充裕條件和廣闊的想象空間。

“明天的飯店”的理念的形成
“明天的飯店”：美國(guó)版
        美國(guó)是“明天的飯店”探索的開(kāi)創(chuàng)者。2006年芝加哥Geyttys裝潢設(shè)計(jì)公司和《住宿設(shè)施設(shè)計(jì)》雜志合作創(chuàng)立了一個(gè)未來(lái)飯店設(shè)施與服務(wù)的研究項(xiàng)目，起名為“明天的飯店”。旨在動(dòng)員所有與飯店相關(guān)的行業(yè)從業(yè)者，集思廣益，為設(shè)計(jì)“明天的飯店”獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，并當(dāng)年在美國(guó)邁阿密舉辦一場(chǎng)關(guān)于展示這些創(chuàng)意的住宿設(shè)施設(shè)計(jì)展覽會(huì)。這一項(xiàng)目引起了全世界廣泛的關(guān)注，越來(lái)越多的企業(yè)、科技機(jī)構(gòu)和設(shè)計(jì)創(chuàng)意機(jī)構(gòu)加盟，使這個(gè)探索有了可喜的進(jìn)展，這一研究仍然在進(jìn)行中。

世界在變化
世界人口結(jié)構(gòu)的變化
        人類自己在變化，全世界的人口不僅多了，而且出現(xiàn)了兩個(gè)重大結(jié)構(gòu)性的變化，其一是老齡化程度提高，其二是新一代更加獨(dú)特。
老齡化加快 老年化程度提高。美國(guó)的“嬰兒潮”一代人開(kāi)始進(jìn)入老年，進(jìn)入退休大軍，美國(guó)有7,700萬(wàn)人。但是，這些人依然健康，依然活躍，心若中年，且經(jīng)濟(jì)狀況頗佳，對(duì)飯店、度假村和老年公寓有自己的追求。
        2008年底，中國(guó)65歲以上老年人接近1.1億，占總?cè)丝诘?.3%。
        新一代獨(dú)具特色 世界上有關(guān)于Y—代和Z—代的稱呼，他們發(fā)揮著重要的作用。Y—代為上個(gè)世界70年代后期到90年代后期；Z—代指90年代中期到2000年末。
這一代人沒(méi)有經(jīng)理過(guò)戰(zhàn)爭(zhēng)磨難和饑餓的痛苦，他們是新技術(shù)的收益者和弄潮兒，他們影響他們的父輩，而不是相反。他們有知識(shí)、有開(kāi)拓精神、獨(dú)立性強(qiáng)，他們成長(zhǎng)在科學(xué)技術(shù)大變革時(shí)代，自我感覺(jué)良好，有著自己的生活方式�，F(xiàn)在，他們的需求值得重視。
健康的追求 
        有病治療：以各種最先進(jìn)的方式治療；不健康變健康：加強(qiáng)預(yù)防，注意檢查，一旦發(fā)現(xiàn)有不健康的征兆，進(jìn)行各種保健措施，改進(jìn)健康狀況；健康更健康；不僅追求體質(zhì)上的健康，外在的美，還追求精神上的健康，追求更高的生活質(zhì)量。人們需求不斷根據(jù)身體狀況進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)調(diào)整、緩解壓力、自我保健，盡量保持對(duì)自身狀況的檢測(cè)，將治療、保健活動(dòng)與旅游結(jié)合起來(lái)，而且不愿與醫(yī)院打交道，而是與住宿、休閑活動(dòng)等新的方式進(jìn)行；醫(yī)療旅游的新起。
商務(wù)旅行 
        出差是為了擴(kuò)大生意，希望差旅的目的地需要有個(gè)“辦公室外的辦公室”，又希望那里是個(gè)休閑的目的地。但是，現(xiàn)代技術(shù)與設(shè)備的發(fā)展，將會(huì)給商務(wù)旅行帶來(lái)一些變化，例如，遠(yuǎn)程電視會(huì)議，在線會(huì)議，以及語(yǔ)言翻譯軟件的開(kāi)發(fā)與利用，這些設(shè)備與軟件既可以在家里用，辦公室利用，也可以在飯店利用。于是商務(wù)旅行的方式和需求必將受到這些因素的影響。
休閑的追求 
        休閑產(chǎn)業(yè)將是本實(shí)際最具有發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)業(yè)之一。更多的日恩，充分利用可以利用的時(shí)間，從事多種多樣的休閑活動(dòng)。休閑活動(dòng)的商業(yè)化與產(chǎn)業(yè)化成為最重要的發(fā)展趨勢(shì)。而離開(kāi)家庭，離開(kāi)職守，是從事休閑或毆打能夠的重要方式，從而使飯店成為這些人休閑活動(dòng)的重要場(chǎng)所。與此同時(shí)，將公務(wù)出差活動(dòng)延伸，也是一種新方式。而這種活動(dòng)，往往體現(xiàn)休息與放松、與家人團(tuán)聚、體驗(yàn)新地方、體驗(yàn)新文化和感受冒險(xiǎn)體驗(yàn)等，與傳統(tǒng)有很大的差異。
環(huán)境責(zé)任感的增強(qiáng) 
        從前人們主要關(guān)注溫飽，后求追求享樂(lè)，現(xiàn)在越來(lái)越多的人環(huán)境保護(hù)意識(shí)提高，關(guān)注環(huán)境的變化，并從各方面去努力，身體力行，成為“綠色”的追求者。現(xiàn)在整個(gè)世界關(guān)注氣候變化，關(guān)注非石頭資源的開(kāi)發(fā)與利用，各級(jí)政府倡導(dǎo)減少
二氧化碳的排放量，利用新能源，這將在理念和法規(guī)上都會(huì)有所體現(xiàn)。

重大理念的變化
        “準(zhǔn)備上的失敗就是準(zhǔn)備失敗” 人類發(fā)展的歷史過(guò)程證明，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展呈加速度進(jìn)行，而技術(shù)的進(jìn)步不僅改變著人們的生產(chǎn)方式和生活防護(hù)司，而且改變著人們的思維方式，近些年來(lái)電腦技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使我們有了更加深刻的體驗(yàn)。
        當(dāng)今世界上，科技發(fā)站的作用越來(lái)越明顯。飯店業(yè)是采用新科技成果的先鋒行業(yè)，因此，許多新的技術(shù)正在或?qū)��?lái)對(duì)飯店產(chǎn)生更大的影響，對(duì)此，大家應(yīng)當(dāng)有所準(zhǔn)備。
科學(xué)技術(shù)在改變世界和人類 信息化技術(shù)：電腦與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；機(jī)器人技術(shù)：（自動(dòng)化技術(shù)、智能化技術(shù)）；納米技術(shù)：材料學(xué)，微型化/高強(qiáng)度/高輕便/重復(fù)使用；生物技術(shù)：基因工程食品/有機(jī)食品，尤其是用在食品包裝/水瓶等（有人在考慮創(chuàng)造一種食品，使人用后可以連續(xù)18小時(shí)不睡覺(jué)/韓國(guó)的牙簽）；再生資源技術(shù)：替代性能源（太陽(yáng)能/風(fēng)能/沼氣），綠色消費(fèi)者群體，環(huán)境政策的變化；模塊技術(shù)：定性模塊，自由拼裝不降低質(zhì)量/客房規(guī)�？梢钥焖僭鰷p/快速移動(dòng)（山次、水上）等。
        “世界是平的” 作為科技發(fā)展的重要影響和政治的傾向的變化，“世界變得越來(lái)越小”，美國(guó)人講“世界是平的”（當(dāng)然也有“變彎”的說(shuō)法）。尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動(dòng)信息技術(shù)的發(fā)展，大大推動(dòng)了這個(gè)“變平”的過(guò)程。今天，電腦遠(yuǎn)非是“計(jì)算機(jī)”，手機(jī)也絕非僅僅是個(gè)電話。于是開(kāi)始使實(shí)體、空間距離的概念有了很大的變化。作為飯店業(yè)，新技術(shù)不僅能夠記錄儲(chǔ)存人的偏好與需求，而且也可以使這些人的需求與偏好得意很好的滿足。
        體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 人類社會(huì)開(kāi)始進(jìn)入一個(gè)新時(shí)代，在“農(nóng)業(yè)革命”、“工業(yè)革命”之后，已經(jīng)出現(xiàn)了“服務(wù)業(yè)革命”。知識(shí)經(jīng)濟(jì)、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)成為這一時(shí)代的特征。人們更加關(guān)注文化產(chǎn)品的消費(fèi)，更加追求精神上的享受，更加關(guān)注自身的體驗(yàn)。創(chuàng)造體驗(yàn)是服務(wù)業(yè)最重要的使命。旅游者追求或最后得到的主要是體驗(yàn)。對(duì)于旅游業(yè)和飯店業(yè)來(lái)說(shuō)，創(chuàng)造體驗(yàn)比一般的加工、服務(wù)更能夠增加價(jià)值。
        以人為本與個(gè)性化服務(wù) 服務(wù)更加個(gè)性化，一般性的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)難以滿足多重市場(chǎng)的需求，也難以形成競(jìng)爭(zhēng)力。以旅游業(yè)、飯店業(yè)為代表的服務(wù)業(yè)，正在改變思路，以消費(fèi)者的需求為本，努力根據(jù)消費(fèi)者的需求和偏好提供個(gè)性化的服務(wù)。原本說(shuō)飯店作為一種住宿設(shè)施，一旦簡(jiǎn)稱就難以改變。但今天的理念是，為消費(fèi)者提供的設(shè)施和服務(wù)，必須考慮因人而異，因人而變，這種理想的實(shí)現(xiàn)靠科學(xué)技術(shù)，也要靠人的努力追求。
        可持續(xù)發(fā)展的認(rèn)知 今天，可持續(xù)發(fā)展是人類發(fā)展的一個(gè)基本原則，是所有產(chǎn)業(yè)發(fā)展的起點(diǎn)和歸宿 ，這是人類在發(fā)展過(guò)程匯總經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)的歷史時(shí)期才認(rèn)識(shí)到的。可持續(xù)發(fā)展是個(gè)總目標(biāo)，而且是長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，不可能一蹴而就，這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，需要全人類的共同努力。這不應(yīng)當(dāng)僅僅是一句口號(hào)，必須要用行動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

“明天的飯店”：芬蘭版
        繼美國(guó)之后，芬蘭是第二個(gè)對(duì)“明天的飯店”進(jìn)行積極探索的國(guó)家。芬蘭創(chuàng)建了“芬蘭明天飯店”研究項(xiàng)目。現(xiàn)在，芬蘭哈噶集團(tuán)在其赫爾辛基的哈噶飯店里開(kāi)辟了飯店客房實(shí)驗(yàn)室，他們的做法是：企業(yè)前頭，旅游院校以研究生主力作為一個(gè)專題項(xiàng)目研究，這個(gè)項(xiàng)目從2007年就已經(jīng)開(kāi)始；多方合作，大學(xué)、飯店、軟件開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)行業(yè)等企業(yè)和部門(mén)參與；政府相關(guān)機(jī)構(gòu)（教育部、技術(shù)與創(chuàng)新資助署和企業(yè)共同投資）積極配合，并給予資金的支持。
兩類客房的實(shí)踐
        Individual guest technology room（單獨(dú)客人技術(shù)客房）：客人控制客房氛圍；同意設(shè)備控制；個(gè)人電子設(shè)備融入客房設(shè)施；反饋使用者的意見(jiàn)……
Connection to Nature Room（與自然相連接客房），創(chuàng)造人們追求的自然的環(huán)境，保持一定的自然狀態(tài)，隨時(shí)能與自然交流。通過(guò)天上的星斗，地上的石頭，圓形和無(wú)棱角的設(shè)計(jì)，大自然的聲音……來(lái)創(chuàng)造這樣的體驗(yàn)與感受。
        改變客房環(huán)境，從墻開(kāi)始（以變化創(chuàng)造別樣的心情，客人隨心所欲）；設(shè)計(jì)新型的燈具，新鮮/節(jié)能：線性燈具，動(dòng)態(tài)燈光效果，節(jié)約能源消耗；自動(dòng)檢測(cè)，自動(dòng)分析，著眼未來(lái)的健康，如床有記錄儀器，可以記錄入住客人一晚有幾次翻身動(dòng)作，呼吸狀態(tài)對(duì)睡眠的影響，從而推斷客人是否睡得好；新材料處理，無(wú)污漬玻璃隔離墻，不怕水的皮沙發(fā)，扁平的擴(kuò)音設(shè)備，空氣清新器，節(jié)約勞動(dòng)力并降低清潔品的消耗；從人人對(duì)話到人控機(jī)器與機(jī)器的對(duì)話；反傳統(tǒng)的實(shí)驗(yàn)：無(wú)蒸汽桑拿，創(chuàng)造新的體驗(yàn)，從方到圓的設(shè)計(jì)理念，還原自然，如所有的家具都是采用以人的身體所能感受到的舒適度加以設(shè)計(jì)和擺放，幾乎都沒(méi)有棱角；接觸自然，與自然對(duì)話。

西方人給東方人的啟示：有夢(mèng)想才有創(chuàng)新
        社會(huì)在發(fā)展，人的需求也在發(fā)展，“未來(lái)”、“明天”的概念應(yīng)從此方面加以考慮。
旅游行業(yè)是創(chuàng)造幸福的行業(yè)，在不久的將來(lái)，會(huì)出現(xiàn)“明天飯店”的中國(guó)版。這需要與飯店業(yè)有關(guān)的行業(yè)共同合作研究與互動(dòng)來(lái)打造，“明天飯店”的中國(guó)版也是飯店業(yè)對(duì)社會(huì)做出的貢獻(xiàn)。