昨天下午三點多，怡萊連鎖酒店杭州黃龍店店長陳曉耘打開攜程旅行網(wǎng)，進入怡萊杭州黃龍店的評論欄，對上面的評論逐條仔細閱讀并且回復。近兩個月來，及時回復網(wǎng)評已成為陳曉耘日常工作的一部分，公司會定期進行考核。如今，像怡萊這樣派專人處理網(wǎng)絡評論的酒店越來越多，網(wǎng)評正在成為酒店的攬客新手段。

　　網(wǎng)評要有各自酒店的特色

　　最近，杭州歌德大酒店的公關經(jīng)理曹文靜多了一項工作任務：定期查看一些主流訂房網(wǎng)站上客人對他們酒店的評價，并及時進行回復。

　　曹文靜說，通常，她會定期查看攜程、藝龍這兩個訂房網(wǎng)上的客戶評價，對一些好評表示感謝，歡迎客人下次再來，對一些差評則會仔細了解，進行解釋溝通之后，再把客人的意見反饋給酒店相關部門以便改進。

　　目前，杭州已經(jīng)有不少酒店安排了專門人員管理網(wǎng)絡評論，而且多為酒店中層以上管理人員。比如，杭州開元名都大酒店的網(wǎng)評管理由市場總監(jiān)負責，怡萊連鎖酒店則由各門店店長負責。怡萊連鎖酒店要求各家門店的店長在回復客人評論時要體現(xiàn)各自門店的特色。比如，怡萊西湖店位于風景優(yōu)美的茅家埠景區(qū)，于是，店長的回復也多了一些詩情畫意。而位于鬧市區(qū)的怡萊湖濱店，店長的回復則顯得俏皮多了。

　　網(wǎng)評幫酒店招攬客人

　　酒店之所以這么重視網(wǎng)評，是因為網(wǎng)絡訂房在酒店訂房量中所占的比例越來越高。

　　怡萊連鎖酒店營運經(jīng)理陸圓說，目前，怡萊旗下的各家門店，平均有30%左右的訂房來自網(wǎng)絡，其中攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)和酒店自身官方網(wǎng)站各占10%，像解放店這樣位于市中心的門店網(wǎng)絡訂房量更是高達五成。

　　對于網(wǎng)絡訂房者來說，其他住客的體驗評價將成為他們是否選擇入住的重要參考。記者隨機進行了一個調(diào)查，超過九成的受訪者表示，在訂房之前，會先上網(wǎng)搜索一下，看看別人的評價再決定。王小姐說，自己出門旅行時，通常選擇實惠型的經(jīng)濟型酒店，這類酒店不評星，缺少統(tǒng)一的標準，房間大不大，是否通風，是否整潔，有沒有特色，看一下別人的評價便一目了然。

　　網(wǎng)評處理得好，可能贏得客人；網(wǎng)評處理得不好，就可能失去客人。不少酒店在回復網(wǎng)評時，還會適時介紹一些杭州旅游新動向，比如桂花開了，龍井茶上市了，讓客人覺得很有親切感。陸圓說，有些客人在辦入住時，會自己透露是被網(wǎng)上的評論吸引來的。

　　網(wǎng)上的表揚，酒店欣然接受，等于做了一次活廣告；對于批評，酒店除了做好解釋工作，也會積極尋找自身原因并努力改進。曹文靜說，如果只是軟件上的問題，酒店可以及時改進，硬件缺陷就麻煩一些。

　　酒店找托上網(wǎng)發(fā)好評？

　　網(wǎng)絡好評能幫助酒店招攬客人，有人開始擔心，酒店會不會找人當托上網(wǎng)發(fā)好評，給別人一些錯誤的訊息。

　　熱愛旅游的張小姐就曾碰到過類似的事情。有一次，她和朋友一起去三亞玩，負責接機的司機見他們活潑開朗，又很會玩，就向他們提議，自己有朋友在網(wǎng)上賣當?shù)氐木包c門票、酒店房間，能不能幫忙上去發(fā)一些好評。作為交換條件，這位司機答應以極優(yōu)惠的價格帶他們四處玩。“這么優(yōu)惠的條件，很少人會不心動。”張小姐說。

　　攜程旅行網(wǎng)杭州公司公關經(jīng)理王未表示，對于這樣的漏洞，攜程網(wǎng)早有防范。在攜程網(wǎng)上，客人只有在預定房間并且成功入住之后，才有權發(fā)表評論。