圖為 某星級(jí)酒店內(nèi)中國風(fēng)格的裝飾
早午餐雖然是舶來的星級(jí)飯店奢華品，在中國卻同樣被烙上了“中國印”。食客們一邊吃著香煎鵝肝，一邊欣賞雜耍藝人疊羅漢，舉著水袖的舞者在江南小曲的伴奏下入場(chǎng)起舞，可供暢飲的香檳臺(tái)邊是制作面人和糖葫蘆的中國藝人——這是上海外灘中心威斯汀的早午餐場(chǎng)景。
“我最近一次去外灘中心威斯汀吃早午餐，不僅發(fā)現(xiàn)那里多了許多粵式點(diǎn)心和一些川菜菜式，還看到了用草葉折蚱蜢的手工藝人，和糖面人擔(dān)子。這讓我回想起小時(shí)候和伙伴們圍在弄堂口，看挑糖面人擔(dān)子的師傅做‘孫悟空’的時(shí)光，十分驚喜。”作為一個(gè)國際服裝品牌的中國區(qū)市場(chǎng)總監(jiān)，入住五星級(jí)酒店是卓辰工作和生活中的一部分。她說：“6年前，外灘威斯汀開業(yè)不久時(shí)，我陪一個(gè)國外客戶去嘗那久負(fù)盛名的早午餐。和我們一同就餐的，90%以上都是外國人，他們垂涎的是可供暢飲的洋酒和隨時(shí)隨取的魚子醬。作為一個(gè)中國人，我不是不愿意吃西餐，但想在那里完成長(zhǎng)達(dá)四個(gè)小時(shí)的早午餐，真是難熬。當(dāng)時(shí)我?guī)缀跽也坏街袊晨驼嬲信d趣的菜式。”
迷你吧的桌面上擺放著烏龍茶，床頭柜上擺放著的電視節(jié)目單是一筒卷起的竹簡(jiǎn)——身為一家國際重型機(jī)械中國代理公司——上海新米機(jī)械有限公司的經(jīng)理，楊捷第一次到達(dá)今年3月中旬正式開業(yè)的深圳麗思·卡爾頓酒店時(shí)，就被這些富有中國特色的客房物品吸引。
“我常常在南方出差，3年前，大部分五星級(jí)酒店客房的迷你吧里只有咖啡機(jī)和熱水壺。在酒店熬夜工作時(shí)，只能泡杯平日里不愿意喝的速溶咖啡提神。”楊捷說，“想喝茶時(shí)，住客必須去酒店的吧臺(tái)和咖啡廳，而且他們只提供簡(jiǎn)單的綠茶和紅茶。”
深圳麗思·卡爾頓酒店不僅為喜歡喝茶的中國客人在客房里準(zhǔn)備了茶葉，還在酒店餐飲區(qū)單獨(dú)設(shè)置了一間品茶室。茶室中間端坐著正在制作功夫茶的服務(wù)員，四周環(huán)繞著具有明清家具風(fēng)格的木制隔斷，每一層置物架上都展示著各種形狀的紫砂壺。
“中國派”：星級(jí)飯店制造
隱藏在五星級(jí)酒店的中國式改良動(dòng)作的背后，是一串重要的市場(chǎng)數(shù)字。
6月22日，作為第一家進(jìn)入中國的國際酒店品牌——喜達(dá)屋酒店和度假村國際集團(tuán)(以下簡(jiǎn)稱喜達(dá)屋)中國及臺(tái)灣地區(qū)營(yíng)運(yùn)高級(jí)副總裁錢進(jìn)先生在喜達(dá)屋中國客服中心的隆重開幕式上說：“我們希望在中國爭(zhēng)取越來越多的中國客人，目前中國客人已占到集團(tuán)在華住客總數(shù)中的60%多。”而這個(gè)數(shù)字，正與10年前外籍客人在中國五星級(jí)酒店入住總?cè)藬?shù)中的比例不相上下。
在金融危機(jī)下，為了在中國擴(kuò)張更多的酒店，爭(zhēng)取更具消費(fèi)能力的中國本土客人，國際五星級(jí)酒店品牌的在華市場(chǎng)策略和服務(wù)方向，正在進(jìn)行新一輪的改良。“我們必須制造更多適合中國市場(chǎng)的服務(wù)產(chǎn)品，”錢進(jìn)說，“喜達(dá)屋目前在大中華區(qū)已有47家酒店投入運(yùn)營(yíng)，另有60多家酒店正在籌備開業(yè)，還有更多酒店準(zhǔn)備簽約。更具中國特色的服務(wù)和管理模式，已經(jīng)成為集團(tuán)在華發(fā)展的一個(gè)重要方向。”為了讓喜達(dá)屋旗下品牌提供的各種服務(wù)更適合中國人的需要，集團(tuán)在金融危機(jī)爆發(fā)后依然決定投巨資用于客服中心的創(chuàng)建。“這將利于我們更加全面收集來自中國顧客的建議，產(chǎn)出更多適合本土客人的服務(wù)產(chǎn)品和行銷策略。”
對(duì)于楊捷來說，現(xiàn)在的五星級(jí)酒店設(shè)計(jì)風(fēng)格已經(jīng)與10年前的設(shè)計(jì)大不相同。上個(gè)世紀(jì)90年代，當(dāng)他剛剛開始頻繁出差，往返各地入住五星級(jí)酒店時(shí)，總喜歡帶個(gè)傻瓜相機(jī)，將住過的房間和酒店拍成照片，給父母和同學(xué)看。那些巨大的大理石地板，厚厚的紅色地毯和歐式沙發(fā)，在他眼里美輪美奐：“不到一年，我就厭倦了。每個(gè)城市的五星級(jí)酒店都相似，美式的玻璃幕墻和歐式的厚地毯——這種西方程式化的設(shè)計(jì)讓人審美疲勞。但是去年，我去蘇州吳宮喜來登酒店參加客戶活動(dòng)。古典的江南宅院和客房里的****風(fēng)格家具給它增添了山水畫般的意境”,楊捷說，“我覺得這才是中國人想要的五星級(jí)酒店。”
預(yù)計(jì)在明年4月開業(yè)的上海浦東麗思·卡爾頓也會(huì)將自己的模樣貼上上海Art Deco的標(biāo)簽，這一做法無疑將讓這家奢華酒店在中國住客眼中增添了親和力。而蘇州吳宮喜來登的二期工程則將把江南園林的設(shè)計(jì)風(fēng)格進(jìn)行到底。和它們一樣，外灘上海總會(huì)大樓也將在著名設(shè)計(jì)公司HBA的打造下，還原出上海人記憶中十里洋場(chǎng)里的豪華酒店。“HBA將參考大量舊照片及文獻(xiàn)記載，力求在未來的外灘華爾道夫酒店中保留上海總會(huì)精致奢華的遺風(fēng)。”事實(shí)上，HBA在中國的每一處酒店設(shè)計(jì)都融入了中國元素，因而頗受中國業(yè)主和中國住客的喜愛。這同樣是他們成為五星級(jí)酒店首選設(shè)計(jì)公司的原因。HBA公司總監(jiān)Ian Carr表示，“設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)樂于投身這樣的中國歷史建筑保護(hù)和改造工程。”
五星級(jí)酒店的中國式離婚和結(jié)婚
23年前，當(dāng)錢進(jìn)先生精神抖擻地走在裝飾一新的上海喜來登華亭賓館的大堂里時(shí)，懷內(nèi)揣著對(duì) “外企員工”這個(gè)身份的興奮和好奇。盡管身為一名國際酒店的副總經(jīng)理，當(dāng)時(shí)的他對(duì)‘商務(wù)中心’、‘客房送餐’、‘健身中心’這樣的專業(yè)名詞也是聞所未聞�；貞浧饑H型酒店品牌剛剛進(jìn)入中國的那個(gè)年代，他說，“進(jìn)入這家酒店工作前，很多人還沒聽說過《員工手冊(cè)》，更別談接受辭退制。我們花了許多時(shí)間精力，去除了許多由東西文化差異帶來的‘水土不服’。為了讓年輕員工更好的理解和接受公司文化，我們還特地不定期召開‘家長(zhǎng)會(huì)’。”
雖然喜來登在與華亭賓館的10年“聯(lián)姻”期滿之后，沒有繼續(xù)與之續(xù)約，但兩者合作期間所創(chuàng)利稅仍是自這家酒店創(chuàng)建以來最令人滿意的數(shù)字。與之相反，并非所有國際型酒店在中國都能找到克服東西文化差異的妙計(jì)。
2006年，希爾頓撤出深圳彭年酒店，港中旅酒店管理公司也全面接替了南京希爾頓大酒店業(yè)務(wù)。2005年，南京丁山香格里拉大酒店則更名為“南京丁山花園大酒店”。雖然國際酒店品牌與業(yè)主間關(guān)于預(yù)期利益的分歧，是導(dǎo)致他們“離婚”的明顯原因，但東西方?jīng)Q策人不同的思維方式和管理模式，才是導(dǎo)致他們分道揚(yáng)鑣的矛盾核心。
“絕大多數(shù)業(yè)主對(duì)國際公司管理中國本土飯店的認(rèn)識(shí)不足。”粵海(國際)酒店管理集團(tuán)公司董事長(zhǎng)李華生在接受媒體采訪時(shí)，曾經(jīng)這樣評(píng)價(jià)，“其實(shí)，國際公司在國際客源不充分的中國大部分城市明顯存在劣勢(shì)，例如，管理成本過高，缺乏有中國特色的靈活經(jīng)營(yíng)能力。”
“深圳麗思·卡爾頓酒店為中國客人所做獨(dú)特設(shè)計(jì)才只是一個(gè)開始。我們?cè)谶^去3年里，于中國開設(shè)了3家新酒店。”麗思·卡爾頓集團(tuán)的資深市場(chǎng)與銷售副總裁Bruce J. Himelstein說，“明年，我們還將在上海和香港開設(shè)兩家新酒店。無論是上海浦東麗思·卡爾頓酒店，還是香港九龍麗思·卡爾頓酒店，我們都將把爭(zhēng)取越來越多的中國本土客人作為目標(biāo)。”除了有中國風(fēng)的設(shè)計(jì)坐鎮(zhèn)，麗思·卡爾頓還將在酒店內(nèi)推出針對(duì)中國客人喜好的服務(wù)，例如，那位在北京麗思·卡爾頓酒店的里，穿著長(zhǎng)袍為客人斟茶的茶道師傅。
在過去幾年中，卓辰幾乎每年都去法國總部一次，每一次，她都會(huì)入住公司預(yù)定的豪華酒店le sers。“連續(xù)5年，我看到的門童居然是同一位和藹可親的老人。每次，他總是熱情地跟我用不太順溜的‘你好’打招呼。這在中國實(shí)在太罕見了。”談起中國五星級(jí)酒店門童，卓辰首先想起那些西裝革履的年輕小伙子。“身高總是在1.8米左右，有著干凈的皮膚，說標(biāo)準(zhǔn)的普通話。但我卻想不起他們?nèi)魏我粋�(gè)人的面孔，因?yàn)閺膩聿粫?huì)見到他們第二次。”
相比國外的酒店，人員流動(dòng)過于頻繁是五星級(jí)酒店在中國遇到的另一種文化差異。“在歐洲，有些酒店員工為一家酒店服務(wù)的時(shí)間，幾乎和這間酒店的歷史一樣長(zhǎng)。員工和酒店一同成長(zhǎng)時(shí)，他們更能理解酒店品牌文化，會(huì)與酒店產(chǎn)生情感上的互動(dòng)。”Bruce J. Himelstein說，“為了體現(xiàn)對(duì)員工的尊重，我們將所有工作人員都稱為紳士和淑女。所有在中國的工作員工每年都能得到250小時(shí)的培訓(xùn)，我們希望通過這些培訓(xùn)，讓年輕的中國員工體會(huì)到在麗思·卡爾頓的可發(fā)展空間和繼續(xù)學(xué)習(xí)的空間，從而將人才保留下來。”