隨著酒店行業(yè)的迅猛發(fā)展,科技在酒店行業(yè)應用越來越廣泛。酒店競爭行業(yè)的競爭激烈，使得更多的酒店越來越依靠科技來提升酒店的管理和服務水平。酒店競爭的背后，是品牌的競爭、管理水平的競爭、也是服務水平的競爭，酒店要提升自身的競爭水平，酒店科技在未來的酒店發(fā)展中會起著越來越來越重要的作用并扮演著重要的角色，從酒店預訂到顧客通訊，從客戶關(guān)系管理到信息傳遞,都讓我們感覺到了科技的存在。隨著酒店行業(yè)的迅猛發(fā)展,科技在酒店行業(yè)應用越來越廣泛。酒店競爭行業(yè)的競爭激烈，使得更多的酒店越來越依靠科技來提升酒店的管理和服務水平。酒店競爭的背后，是品牌的競爭、管理水平的競爭、也是服務水平的競爭，酒店要提升自身的競爭水平，酒店科技在未來的酒店發(fā)展中會起著越來越來越重要的作用并扮演著重要的角色，從酒店預訂到顧客通訊，從客戶關(guān)系管理到信息傳遞,都讓我們感覺到了科技的存在。
目前，酒店行業(yè)已經(jīng)以提升酒店管理水平、營銷優(yōu)勢和提升顧客入住體驗的兩大科技需求吸引了更多科技公司的加入。在酒店科技領(lǐng)域,酒店通訊作為管理及服務中一項重要內(nèi)容越來越得到了酒店行業(yè)的重視，顧客需要什么樣的通訊服務,哪些通訊服務會為客人帶來便捷、人性的服務?通訊服務會為酒店經(jīng)營帶來哪些效率及成本優(yōu)勢?還有哪些通訊服務需要酒店提供?酒店通訊服務怎樣去規(guī)劃？等等一系列問題都是酒店決策者以及職業(yè)經(jīng)理人需要思考的？
中國旅游研究院副院長戴斌教授
一大把網(wǎng)站酒店旅游：戴教授你好！請您談一下我國酒店業(yè)發(fā)展過程中信息化技術(shù)的背景和未來的任務是怎樣的？
戴斌：當前，重點提出酒店的信息化建設的問題，我們要從下面幾個方面去把握。
第一，整個旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的需要，中國當代酒店的發(fā)展是從上一個世紀70年代末期，中國酒店業(yè)用了三十年的時間走過了西方國家上百年的發(fā)展歷史，從現(xiàn)狀來看，盡管我們在一些服務的模式上和管理運營經(jīng)驗、服務態(tài)度等方面，有些是跟國際是接軌，但是客觀地說在我們酒店產(chǎn)業(yè)運行過程當中，無論是對需求的滿足，還是整個酒店產(chǎn)業(yè)的組織形式，這個行業(yè)應該說是一個相對原始的行業(yè)。
中國酒店業(yè)發(fā)展到今天，我初步測算了一下，在我們這個行業(yè)中的所有的星級酒店從業(yè)人員數(shù)一百多萬人，加上旅游住宿機構(gòu)數(shù)百萬人，我們這樣龐大的生力軍當中，有多少是掌握信息技術(shù)？有多少對科技有非常清晰的認識和了解并能夠提出相應的發(fā)展對策？在這樣的一個大背景，使我們要迫切發(fā)展我國的酒店信息化。它是我們國家旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的需要。
第二，我想是我們當前的旅游需求給我們酒店產(chǎn)業(yè)運行提出了新的挑戰(zhàn)，我們看一下當代的年輕人在出行的時候，無論是定酒店，還是安排自己的旅游活動，越來越多的人他們在使用什么，使用一些信息化的運作平臺，來去掌握旅游的相關(guān)信息，那么是運用科技的手段來完成自己的旅游消費活動，隨著我們的消費群體越來越年輕化、知識化，他們對這個行業(yè)的發(fā)展提出了更高的要求。
第三，是整個產(chǎn)業(yè)組織結(jié)構(gòu)的變化，對我們的信息化管理或者是當代科技在酒店中的運用也提出了新的要求，過去我們一個酒店更多的酒店組織形式是單體酒店的形式，那么今天包括我們現(xiàn)在坐在這里的君悅是全球性的酒店管理集團，面對的客源是全球性的客源，生產(chǎn)要素也是全球化的，包括管理、品牌、財務、運營等等，整個的生產(chǎn)要素，在這個背景下依靠過去的，依靠人力量推動這個行業(yè)的發(fā)展，不足以滿足當前的產(chǎn)業(yè)越來越集中化的發(fā)展趨勢。
第四，是國際上的酒店集團和信息技術(shù)的供應商，起到了一種推動作用。我最近在看相關(guān)的材料，包括一些著名的國際酒店集團，在談到在月球上去建自己的酒店，現(xiàn)在有人在構(gòu)建起了太空旅館，有人甚至在美國的飛船、探測器到木星了以后，有人想在外太空，太陽系，其他的星球上建自己的酒店，在這個背景下，他們?yōu)槭裁锤疫@樣去想，旅游是人類生活的常態(tài)，我們最近在提一個觀點“旅游即生活”，從住宿的角度來說，我想人類旅游的腳步不會停止，對住宿機構(gòu)的需求只會越來越大，越來越復雜，他們在利用對當代的科學技術(shù)的發(fā)展保持一個高度的敏感性的同時，在日常也會應用一些科技的手段，酒店科技不是一個原始創(chuàng)造問題，另外是需求的問題，由供應商為我們做解決的事情。
另外，從供應商方面來說，我們可以看到瑞士的公司這幾年來在中國的市場上不斷去推動我們行業(yè)去創(chuàng)新，從內(nèi)部的管理的手段、技術(shù)手段、經(jīng)營上都提供了相應的技術(shù)支撐，在這樣的背景下，我想不管是從國家旅游酒店的主管部門，行政主管部門在國家的行業(yè)標準上對信息化提出了直接的可以量化的要求，包括我們看03版的星級評定標準，再到08版的星級評定標準，對信息化要求越來越高，我們對信息的要求是提高的不是降低的，之所以我們敢提這樣的要求，我們認為從技術(shù)的要素上講，市場上已經(jīng)有供給的基礎，我們想象一下如果是30年前我們來談中國酒店業(yè)的信息化問題，我們覺得非常的遙遠，這是需求沒有達到，再一個供給的要素和生產(chǎn)本身沒有達到，今天我們感覺到我們的管理技術(shù)、商業(yè)模式等等都發(fā)展到今天這樣的地步了。
當前信息化建設的背景，是整個行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的需要，是旅游需求促使我們酒店行業(yè)的經(jīng)理人員，管理人員，如果不能跟上時代的發(fā)展變化，我們很可能會被這個產(chǎn)業(yè)所拋棄。
一大把酒店旅游：請問您根據(jù)當前酒店旅游市場需求發(fā)展新的特征，我們的酒店行業(yè)在信息化方面要做那些方面的調(diào)整？
戴斌：當前我們酒店行業(yè)市場從需求的角度來說，究竟對信息化問題有哪些現(xiàn)實的要求，我們可以從這幾個方面來看。第一從市場需求的主體來說，越來越多的旅游者、商務旅游者、觀光旅游者，度假旅游者在全球的范圍內(nèi)進行移動，人們空間移動的范圍更大了，第二我們的消費主體開始發(fā)生變化，過去，能夠使用酒店行業(yè)的、酒店產(chǎn)品的是什么人，今天使用酒店產(chǎn)品的這些人，包括“80”后的一批逐漸走進市場，逐漸在市場中成為制約市場需求，或者整個旅游住宿基本面的一個重要的力量，在這樣的背景下，我們不考慮他的需求行不行，而這部分人的需求，消費主體是國際化和低齡化和知識化，跟傳統(tǒng)的旅游消費最大的不同什么？我覺得一個是散客發(fā)展趨勢，不是所有，支撐這個市場運行主體的，我們?nèi)ツ耆珖谐^一個億的入境人次，我們還有四千萬的出境旅游人次，大量的年輕人出去旅行的過程中需要自己去尋找信息，所以說知識化、低齡化帶來的要求，就是在消費的決策階段對信息的需求量比過去，不是代數(shù)基數(shù)的增長，而是幾何級數(shù)的增長，每天坐飛機和火車的人帶筆記本電腦的人有多少，十年、二十年是沒有的。
在整個的消費過程當中，如家、錦江之星之累的經(jīng)濟型酒店為什么可以獲得成功，他在酒店的經(jīng)營上服務上做了哪些創(chuàng)新，我個人覺得沒有什么創(chuàng)新，他們的創(chuàng)新是找到了一個合適的商業(yè)模式，把握了年輕一代的消費需求。這批年輕人商務旅行的人士在外租的旅游過程當中，如果客房里沒有互聯(lián)網(wǎng)接口，有人會愿意選擇這個酒店住宿嗎？這批年輕人在完成自己旅游的過程中也有自己的需求，在需求方面我們也要關(guān)注當前的旅游消費模式的變化。舉例而言在整個旅游消費的過程中，除了我們要去看長城、故宮，同時可能還伴隨其他的需求，比如了解北京的胡同，到北京吃一些有特色的餐飲，到“798”工廠看一看，甚至要看一看北京大劇院的演出，到長安大劇院看一下中國的傳統(tǒng)京劇，甚至來看李宇春在北京辦的演唱會也想看，這些東西作為信息的集成商，酒店有沒有這樣的東西可以提供。
在過去，這些需求我們會在酒店里設一個叫旅游的待辦的機構(gòu)，提供旅游信息，現(xiàn)在年輕人希望在客房里獲得這些信息，現(xiàn)在市面上已經(jīng)有這種產(chǎn)品。我們講數(shù)碼客房，這樣一些產(chǎn)品出現(xiàn)了，為這批年輕人提供了信息的空間；再比如說對散客年輕人效率是第一位，怎么去滿足效率呢？我看杭州的酒店，他是把酒店的鑰匙跟信用卡聯(lián)系，這樣一種信息技術(shù)，或者這樣一種科學技術(shù)的出現(xiàn)，對我們又有什么意義；再比如說我們到酒店里面的，我們在制定2003版的酒店星級評定標準的時候，我們對VOD、VOI做了一些了解，我到酒店做了一些系統(tǒng)非常的貴，看一部電影可能要60、80塊錢，現(xiàn)在很多的酒店使用IPTV這樣的技術(shù)，對客人免費提供，還有的用長途電話，打長途不要錢，國內(nèi)的長途，我上次在桂林的時候一個四星級酒店業(yè)有，在上海也有這樣的產(chǎn)品。
所以，隨著手機的普及，現(xiàn)在有多少人用酒店的電話打國內(nèi)電話，如果提供這樣的產(chǎn)品，對這些年輕人來說是不是一個更好的一個選擇，諸如此類的一些消費和供給方面的變化，給我們的啟示就是消費需求在引導著我們的消費供給不斷地去演化，我們過去經(jīng)常談服務是酒店產(chǎn)品的核心和靈魂，到目前為止我仍然相信這句話是正確的，但是不要忘記，支撐這些酒店服務的背后的因素什么，是一個高度個性化的服務。
我個人的觀點用科學技術(shù)這樣一種手段做好支撐以后，它提供的是讓客人沒有不滿意，但是要有精細數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進行支撐，在當代國際化、知識化在消費的過程中，無論是消費之前的信息的收集和整理，以及事后的評價越來越多的依賴于信息技術(shù)，他們在推動著這個行業(yè)的信息化的革新和進步。
一大把酒店旅游：酒店產(chǎn)業(yè)的信息化建設的現(xiàn)代化是什么？我們的行業(yè)未來走向是什么？
戴斌：目前，我們酒店產(chǎn)業(yè)要想跟上這個時代的發(fā)展的浪潮，做好我們信息化更新改造的工作，需要從哪些地方著手，第一我們酒店的領(lǐng)導者和決策者必須清晰地要認識到科學技術(shù)是第一生產(chǎn)力，當前的酒店的發(fā)展轉(zhuǎn)型升級靠什么，一靠科技、二靠人才。
做好科技的概念、理念，就是要對現(xiàn)在的人才需求要做重新的定位，這個問題在業(yè)界、學界爭論了很長時間。我覺得這個行業(yè)如果不能吸引大量掌握科學技術(shù)的年輕人進入就沒有希望，推動這個行業(yè)變革和發(fā)展一定是掌握現(xiàn)代技術(shù)、現(xiàn)代知識的年輕人，因為他們有很好的綜合素質(zhì)。當然這些年輕人需要不需要到現(xiàn)場去，到基層去了解這個酒店的運作的過程，當然需要。
因為一個酒店的行業(yè)的從業(yè)人員如果基本的言行舉止都不滿足，別人一看就不行，但是我們不能把基本的東西當成本質(zhì)的東西，基本和本質(zhì)是有區(qū)別的，我現(xiàn)在和酒店的老總在聊天，他說要有從業(yè)經(jīng)驗的，有人應聘說是搞IT，他說沒有經(jīng)驗，我就不明白，一定是從基層的服務員做起來的才叫有從業(yè)經(jīng)驗的，所以說如何做好信息化技術(shù)，第二就是要考慮人才。
一大把酒店旅游：在現(xiàn)階段我們怎么樣做好信息化建設的工作？
戴斌：怎么樣做好信息化建設的工作？這個問題從根本上來講是通過信息化來滿足需求，推動行業(yè)轉(zhuǎn)型，我們要樹立一個觀點，我們做的是應用科技，經(jīng)營者不是做原始創(chuàng)新的，我們更多的是提需求。在酒店的運營系統(tǒng)在開發(fā)的過程當中，一個有效開發(fā)團隊，應該要有酒店的經(jīng)營人員在里面，因為他知道需求，而我們的管理人員技術(shù)人員往往從技術(shù)方面去著眼。酒店的管理模式?jīng)]有先進不先進之分，只有合適不合適之別，我們的中國的酒店行業(yè)學了太多的國外的理念，一會兒扁平化，一會兒柔性，但是往往我們的管理基礎是不具備的。另外，我們在應用科技方面我認為不要去片面地追求，一定要國際最先進的。從現(xiàn)代市場經(jīng)濟一個最基本的要求來看，也就是分工的社會，每個人做你最擅長做的事情，我們最擅長做的是什么？我們了解客戶的需求，我們了解技術(shù)開發(fā)的過程當中財務、預算的問題，我們知道什么樣的基礎是最合適的基礎。
科技在酒店行業(yè)中的運用歸納起來，我覺得把握三個基本點，其他的都是技術(shù)的問題。
第一牢牢地樹立科學技術(shù)是第一生產(chǎn)力的發(fā)展理念，第二緊緊地依托、掌握現(xiàn)代科學技術(shù)，掌握現(xiàn)代酒店運營的理論和知識的年輕人要吸引他們進來，第三在具體的酒店的信息化建設的過程中，一定要注意從總有效的技術(shù)開始做起，除了少量比如說君悅可以做成概念性的東西，大量的對酒店的經(jīng)營者來說可能需要做的工作就是應用的問題，從日常的功能當中做起來，科學技術(shù)是第一生產(chǎn)力的發(fā)展理念，運營的理念通過我們員工，通過我們的管理，通過我們一點一滴從我們能夠做到的地方去推進，我們這個行業(yè)才有希望，最后我講一句話，只有當理論也好，科學技術(shù)也好，只有當為使用者所掌握的時候，它才能夠煥發(fā)出它的生命力。