（一）“錦江之星”品牌的創(chuàng)立
“錦江之星”旅館由錦江國際集團(tuán)創(chuàng)立于1997年，是國內(nèi)享有美譽(yù)的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌。“錦江之星”旅館吸取了國際上經(jīng)濟(jì)型酒店的優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合中國國情而創(chuàng)立的新型旅館，最大的特點(diǎn)是“潔、廉、優(yōu)”——清潔、舒適；安全、便捷；質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉。即經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠，完全符合商務(wù)客人和普通游客的需求。“錦江之星”創(chuàng)立以來始終以國際化、專業(yè)化經(jīng)營管理為方向，堅(jiān)持實(shí)施品牌戰(zhàn)略，公司的整體素質(zhì)和市場競爭力不斷提高，品牌的影響力迅速擴(kuò)大。八年來，公司始終堅(jiān)持“四個(gè)一”的奮斗目標(biāo)，即：打造一塊國際化的品牌；造就一支高素質(zhì)的隊(duì)伍；形成一套成熟的管理模式；建成一個(gè)現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。
（二）“錦江之星”旅館的發(fā)展
回顧“錦江之星”旅館的發(fā)展歷史，大體可以分為三個(gè)階段：
第一階段：1997年～1999年，為初創(chuàng)基礎(chǔ)階段，期間開業(yè)了5家連鎖店。這個(gè)階段我們主要任務(wù)是打好基礎(chǔ)，建立模式。初步形成了“錦江之星”投資建造、設(shè)備用品、服務(wù)操作、經(jīng)營管理等一系列標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。
第二階段：2000年～2003年6月9日錦江國際集團(tuán)重組，為穩(wěn)步發(fā)展階段。“錦江之星”以上海為中心，向江浙地區(qū)逐步發(fā)展，經(jīng)營管理形式從“自營”擴(kuò)大到“加盟”和“委托管理”，連鎖店從5家發(fā)展到15家。“錦江之星”的連鎖管理模式日趨成熟。
第三階段：2003年6月9日錦江國際集團(tuán)重組以來，為迅速發(fā)展階段。“錦江之星”已開業(yè)的連鎖店從15家發(fā)展到45家。至今包括已簽約和籌建的項(xiàng)目達(dá)到80家規(guī)模。其中自營的有39家，委托管理的有17家，加盟的有24家。“錦江之星”連鎖旅館擁有客房10256間，餐位6000余座。“錦江之星”從“長三角”地區(qū)向全國拓展，已經(jīng)布及上海、北京、天津、重慶、江蘇、浙江、山東、河北、河南、遼寧、黑龍江、四川、廣東、海南等全國18個(gè)省、市，30個(gè)大中城市。
（三）“錦江之星”榮獲“上海市著名商標(biāo)”的稱號
“錦江之星”創(chuàng)建八年來，我們始終堅(jiān)持“顧客需求為追求目標(biāo)”、“細(xì)節(jié)鑄造完美”的企業(yè)經(jīng)營理念，堅(jiān)持“質(zhì)量第一”、“以人為本”的方針，“錦江之星”的軟件服務(wù)和硬件產(chǎn)品不斷更新提高，深受國內(nèi)外賓客的歡迎。“錦江之星”以潔為本，以廉取勝，以優(yōu)創(chuàng)名，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，2003年被評為上海市著名商標(biāo)。目前公司規(guī)模總資產(chǎn)達(dá)到9億元以上，公司年銷售總額達(dá)到3億元以上。已開業(yè)的“錦江之星”客房平均出租率保持在95%以上，迄今“錦江之星”已接待住店客人達(dá)400萬人次。
二、精心抓好“錦江之星”品牌建設(shè)
（一）不斷創(chuàng)新，保持“錦江之星”品牌的產(chǎn)品優(yōu)勢
“創(chuàng)新”是“錦江之星”品牌的核心。我們從市場和顧客需求出發(fā)，以不斷創(chuàng)新設(shè)計(jì)、提升文化、充實(shí)內(nèi)涵為手段，先后對“錦江之星”旅館硬件產(chǎn)品進(jìn)行了三次創(chuàng)新。
第一次是國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型旅館的創(chuàng)立。我們將星級賓館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和普通設(shè)施設(shè)備完美結(jié)合，達(dá)到了投資少、基本功能全、價(jià)格廉、服務(wù)優(yōu)的第一代產(chǎn)品；第二次是對經(jīng)濟(jì)型旅館的升級，即在經(jīng)營實(shí)踐的基礎(chǔ)上，根據(jù)國內(nèi)大眾消費(fèi)需求的變化，細(xì)微入手，改進(jìn)設(shè)備、設(shè)施，以較少的投入，較大幅度地提高了“錦江之星”的品味，以“新感覺、新體驗(yàn)”為大眾旅客提供了心理上的新享受；第三次的創(chuàng)新基于應(yīng)對國際競爭的挑戰(zhàn)，以現(xiàn)代食宿理念和國際流行趨勢對國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型旅館作了新的詮釋，在不增加或少增加投資的基礎(chǔ)上，將“錦江之星”產(chǎn)品提高到新的層次。第三代產(chǎn)品的特點(diǎn)是追求更加寧靜素雅的氛圍，簡約精致的品味，在客人感知方面加大改進(jìn)力度：如整體布局更加明快、更有家庭氣息；床上用品質(zhì)量經(jīng)改良后達(dá)到四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，色調(diào)更加溫馨；在標(biāo)準(zhǔn)房中，將茶幾的大小和高度進(jìn)行了改進(jìn)，提升了圓桌的附加功能；引進(jìn)整體衛(wèi)浴設(shè)備，給客人更加整潔、明亮的洗漱享受；在寒冷的北方地區(qū)，我們將客房地板換成復(fù)合地板，給客人更舒適溫暖的腳感等。營造了更為人性化、家居感的酒店氛圍。代表“第三代產(chǎn)品”的上海浦東花木店，是迄今規(guī)模最大、設(shè)施最完善、產(chǎn)品最新的連鎖店，去年八月二十八日開業(yè)以來，顧客盈門，出租率月月攀升，現(xiàn)已達(dá)到95％以上，而且取得了“當(dāng)年開業(yè)，當(dāng)年盈利”的豐碩成果。這說明“第三代產(chǎn)品”的誕生深受賓客歡迎，充分得到市場的肯定。
（二）不斷強(qiáng)化“錦江之星”的內(nèi)部管理，努力實(shí)現(xiàn)品牌標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化
我們根據(jù)酒店管理理論，吸收借鑒國際上先進(jìn)連鎖酒店集團(tuán)的管理理念，結(jié)合八年多的經(jīng)營管理實(shí)際，并融入“錦江”特色的企業(yè)文化，建立完善了一套科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的連鎖管理模式。其中包括質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)、管理服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)、運(yùn)營支持保障標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。我們總結(jié)多年來的管理經(jīng)驗(yàn)，已編寫了“錦江之星旅館設(shè)計(jì)要求和主要設(shè)備、設(shè)施配置標(biāo)準(zhǔn)”、“物品、用品配置標(biāo)準(zhǔn)”、“人員任職要求、人員培訓(xùn)和配置標(biāo)準(zhǔn)”、“客房服務(wù)操作手冊”、“服務(wù)中心操作標(biāo)準(zhǔn)手冊”、“管理人員工作標(biāo)準(zhǔn)”等14套連鎖管理模式文本。
在“錦江之星”的經(jīng)營管理中，我們認(rèn)真貫徹“讓客人完全滿意”的質(zhì)量方針，并將質(zhì)量目標(biāo)作為對下屬企業(yè)考核的主要內(nèi)容。正因?yàn)?ldquo;錦江之星”長期堅(jiān)持“顧客之上，質(zhì)量第一”的方針，始終保持“錦江之星”“潔、廉、優(yōu)”的的特點(diǎn)，才贏得了全社會的良好信譽(yù)。為了保證“讓客人完全滿意”質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)，公司規(guī)定，各連鎖店總經(jīng)理每天必須親自訪問客人，征詢客人的需求和對服務(wù)的意見；公司市場部在各店巡回發(fā)放意見征詢表，每月分析匯總，并在店經(jīng)理會上報(bào)告。此外，我們還聘請行業(yè)中的專家、普通客人到店里體驗(yàn)、感知食宿情況，征詢意見；并采用“明查暗訪”多種方式進(jìn)行質(zhì)量檢查和控制。如設(shè)立專職檢查人員，不分白天黑夜、刮風(fēng)下雨進(jìn)行抽查；聘請“啄木鳥”進(jìn)行暗查，發(fā)現(xiàn)問題直接向公司報(bào)告，對重復(fù)發(fā)現(xiàn)的問題按《質(zhì)量檢查處分和處理?xiàng)l例》嚴(yán)肅處理。“錦江之星”實(shí)行嚴(yán)格的質(zhì)量崗位責(zé)任制，實(shí)現(xiàn)多方位、全過程的監(jiān)督和各崗位的自主管理相結(jié)合，并實(shí)行質(zhì)量一票否決制，切實(shí)保證了質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，在公司內(nèi)形成了“質(zhì)量為第一生命”的良好氛圍。正因?yàn)?ldquo;錦江之星”領(lǐng)先于經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)界的質(zhì)量和服務(wù)，才榮幸地承擔(dān)了接待原李嵐清副總理、唐家璇外長、彭珮云副委員長等重要任務(wù)；而且出色完成了中國老外交官聯(lián)誼會、國際青年鋼琴大賽、APEC會議等重大接待工作。
為了適應(yīng)“錦江之星”在全國超常規(guī)發(fā)展，我們借助于高科技、現(xiàn)代化的管理手段，從去年開始已著手研究開發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過這個(gè)系統(tǒng)工程，對公司市場、銷售、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、人事、采購、工程和各連鎖店的日常經(jīng)營管理實(shí)行全方位的網(wǎng)絡(luò)化管理。今年預(yù)計(jì)可以完成連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，它包括市場營銷網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)行監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)支持網(wǎng)絡(luò)、效益保障網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)工程建設(shè)。市場營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)就是將公司訂房中心升級為對客服務(wù)中心，增強(qiáng)和客人的互動和對會員客人的關(guān)心，建立客戶資源共享系統(tǒng)。運(yùn)行監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)建設(shè)就是利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開展遠(yuǎn)程監(jiān)控、質(zhì)量監(jiān)控；利用計(jì)算機(jī)技術(shù)實(shí)施倉庫、物資、會計(jì)、財(cái)務(wù)監(jiān)控。服務(wù)支持網(wǎng)絡(luò)建設(shè)就是建立中高級經(jīng)營管理人才庫，及時(shí)配置所需人才。建立二級物資配送中心和維修中心。效益保障網(wǎng)絡(luò)建設(shè)就是建立地區(qū)性的物價(jià)采集和分析系統(tǒng)、費(fèi)用分析系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分析系統(tǒng)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)預(yù)警系統(tǒng)。從而形成“錦江之星”完整的管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。
（三）不斷完善“錦江之星”的營銷系統(tǒng)，增強(qiáng)品牌的市場競爭力
我們從第一家“錦江之星”開業(yè)，就開始培育“錦江之星”自己的營銷系統(tǒng)，包括予訂系統(tǒng)、訂房中心、網(wǎng)站、會員俱樂部和大客戶系統(tǒng)等。目前“錦江之星”網(wǎng)站已經(jīng)全面開通，公司網(wǎng)址為：www.jj-inn.com，可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上咨詢和訂房服務(wù)。去年8月，面貌一新的“錦江之星”訂房中心落戶上海浦東花木店。該訂房中心營業(yè)面積達(dá)到160平方米，總共配置36只座席，可同步進(jìn)行200家連鎖店的房間預(yù)定業(yè)務(wù)。該訂房中心配備了先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施，具有呼叫中心和訂房系統(tǒng)兩大功能。訂房操作流程全部在計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)輔助下完成，完全改變了原來的手工訂房操作，提高了訂房效率和準(zhǔn)確率。訂房中心投入使用后，工作效率明顯提高，月接單量達(dá)4萬個(gè)以上。訂房中心還設(shè)有全國“8008201838”免費(fèi)預(yù)定電話，實(shí)行24小時(shí)免費(fèi)訂房熱線，接受全國各地的訂房業(yè)務(wù)。今年，我們將訂房中心的功能作進(jìn)一步改善和提升，將逐步實(shí)現(xiàn)與各連鎖店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)自動交換，進(jìn)行訂房與預(yù)定客人入住信息自動交換的動態(tài)管理，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)定方便快捷，信息及時(shí)準(zhǔn)確的現(xiàn)代訂房功能。
為了擁有更多的市場份額和穩(wěn)定客源，“錦江之星”實(shí)行會員俱樂部制度和建立大客戶系統(tǒng)。目前“錦江之星”會員人數(shù)已發(fā)展到4萬人左右，會員的入住率達(dá)38％，散客的入住率達(dá)80%以上，“錦江之星”已經(jīng)形成了自己穩(wěn)定的客戶群體。持會員卡的旅客可在全國任何一家“錦江之星”連鎖店享受九折房價(jià)和八八折餐飲的優(yōu)惠，會員的消費(fèi)總額已占公司總營收的30％以上。為了“回饋社會，方便客人”，我們根據(jù)不同的服務(wù)層次和對象，還推出了“紅楓老年會員俱樂部卡”，真情回饋社會的關(guān)愛。對凡年滿55周歲以上的老年人憑有效證件到“錦江之星”任意一家旅館填寫申請單，即可免費(fèi)獲得“錦江之星”紅楓老年會員卡，享受在“錦江之星”住宿和餐飲消費(fèi)的折扣及參加系列優(yōu)惠活動。
四）不斷推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，提升品牌的文化內(nèi)涵
公司在八年的發(fā)展歷史中，充分顯示企業(yè)文化是一種潛在的、無形的、強(qiáng)大的力量。企業(yè)文化與品牌密切相關(guān)，互相交融滲透。公司一直在探索通過各種形式來創(chuàng)建錦江之星特色的企業(yè)文化，塑造“錦江之星人”的良好形象，努力提升“錦江之星”品牌的文化內(nèi)涵。
1、宣傳企業(yè)文化，弘揚(yáng)企業(yè)精神，進(jìn)一步發(fā)揮企業(yè)文化的導(dǎo)向作用。
八年來，我們以公司編寫的“干部必修”、“員工必讀”兩本手冊為基本教材，結(jié)合“錦江之星”新的發(fā)展理念，結(jié)合經(jīng)營管理的日常工作，對干部、員工經(jīng)常進(jìn)行宣傳教育，充分發(fā)揮企業(yè)文化的導(dǎo)向作用。我們重視把先進(jìn)的優(yōu)秀文化理念導(dǎo)入企業(yè)的品牌、經(jīng)營、管理、服務(wù)等各個(gè)要素、各個(gè)環(huán)節(jié)中，逐步在干部員工中形成共同的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則。我們經(jīng)常向全體員工宣傳“錦江之星”的發(fā)展遠(yuǎn)景，如每年我們都要組織先進(jìn)職工學(xué)習(xí)考察和旅游活動，在活動中專門安排時(shí)間宣講座談公司發(fā)展遠(yuǎn)景，用公司的發(fā)展前景來鼓舞人、激勵人，凝聚人，積極引導(dǎo)員工把個(gè)人的努力奮斗、發(fā)展前途與“錦江之星”的發(fā)展目標(biāo)統(tǒng)一起來，增強(qiáng)企業(yè)的向心力和凝聚力。宣傳教育采取靈活、多種形式和途徑，如：會議、談心、演講、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)活動等。宣傳教育的內(nèi)容突出職業(yè)理想、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律教育，增強(qiáng)市場意識、對客服務(wù)意識、競爭意識，樹立團(tuán)隊(duì)精神、創(chuàng)新精神、奉獻(xiàn)精神。通過不斷的宣傳教育，逐步增強(qiáng)干部員工隊(duì)伍素質(zhì)，提升企業(yè)的核心競爭能力，提高“錦江之星”品牌的美譽(yù)度，促進(jìn)“錦江之星”新一輪的發(fā)展。
今年3月，公司為了適應(yīng)錦江之星超常規(guī)發(fā)展，進(jìn)一步弘揚(yáng)企業(yè)文化，培養(yǎng)人才資源，提高旅館經(jīng)營管理水平，打造國際化的品牌，專門成立了錦江之星旅館管理學(xué)院,并已正式開班。學(xué)院將成為培養(yǎng)錦江之星各類管理人才的重要基地，成為傳播錦江之星價(jià)值理念與企業(yè)文化的教育平臺，成為創(chuàng)造培育員工價(jià)值的搖籃。
2、堅(jiān)持“以人為本”，培育“表揚(yáng)文化”，在“錦江之星大家庭”中，營造團(tuán)結(jié)、文明、和諧、奉獻(xiàn)的良好氛圍。
多年來我們積極引導(dǎo)、培育“表揚(yáng)文化”，使“錦江之星”的“星光”更加閃爍、明亮。同時(shí)積極推動“表揚(yáng)文化”向制度化方面發(fā)展，對各連鎖店提出明確的要求和建立必要的臺帳。公司的各級管理干部在日常經(jīng)營管理和對客服務(wù)過程中，堅(jiān)持“以人為本”，留心注意和發(fā)現(xiàn)員工的點(diǎn)滴優(yōu)點(diǎn)和長處，留心注意和發(fā)掘員工的“閃光點(diǎn)”和“精神火花”，對職工隊(duì)伍中涌現(xiàn)出來的好人好事，及時(shí)給予表揚(yáng)和獎勵，每年公司組織評選“公司特別獎”、“最佳員工”、“誠實(shí)獎”等，并記錄在案，匯編成冊，作為企業(yè)文化宣傳教育的生動教材，在全體員工中大力宣揚(yáng)好人好事和先進(jìn)的文化理念，并逐步形成制度，營造“錦江之星大家庭”“團(tuán)結(jié)、文明、和諧、奉獻(xiàn)”的良好氛圍。我們結(jié)合“錦江之星”連鎖經(jīng)營的特點(diǎn)，認(rèn)真抓好爭創(chuàng)文明單位的各項(xiàng)工作。每年我們對文明單位分類進(jìn)行檢查指導(dǎo)，并做好年度先進(jìn)獎項(xiàng)的評選表彰工作。圍繞“錦江之星”的品牌建設(shè)，把開展?fàn)巹?chuàng)文明單位和評選年度“最佳旅館獎”、“最佳整潔旅館獎”、“最佳服務(wù)獎”、“餐飲最佳業(yè)績獎”、“最佳后臺管理獎”等結(jié)合起來。同時(shí)組織形式多樣的主題活動和業(yè)務(wù)技能競賽、崗位練兵活動，既堅(jiān)持“以人為本”，真誠地關(guān)心員工的思想和業(yè)務(wù)的成長，為員工創(chuàng)造良好的工作、生活環(huán)境，又積極鼓勵員工以主人翁的精神，樹立強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和養(yǎng)成良好的職業(yè)操守，發(fā)揮聰明才智，立足本職，提高技能和本領(lǐng)，為實(shí)現(xiàn)“錦江之星”戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和塑造“錦江之星”國際品牌而建功立業(yè)，貢獻(xiàn)力量。
3、堅(jiān)持開展讀書活動，爭創(chuàng)“學(xué)習(xí)型”組織，爭當(dāng)“學(xué)習(xí)型”職工。
“錦江之星”超常規(guī)發(fā)展需要更新觀念，更新思路，需要不斷提高干部員工隊(duì)伍的文化素養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)。公司成立以來，我們堅(jiān)持開展各個(gè)管理層次的讀書活動。通過學(xué)理論、學(xué)知識，學(xué)技能，改變思維方式，轉(zhuǎn)變思想觀念，導(dǎo)入先進(jìn)理念，增長知識才干，提高理論素養(yǎng)。每年對領(lǐng)導(dǎo)班子、部門總監(jiān)、地區(qū)總經(jīng)理、連鎖店總經(jīng)理、管理干部不同層次、不同對象、不同需要提出不同要求，選定不同類型的書籍組織學(xué)習(xí)，并利用行政例會、專題會等形式研討、交流心得體會。各連鎖店根據(jù)各自實(shí)際，組織和指導(dǎo)員工采用多種形式開展讀書活動，組織讀書講演、編寫格言警句等形式進(jìn)行交流，在全公司形成領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭讀書，管理人員積極讀書，職工群眾熱愛讀書的良好氛圍，使先進(jìn)的企業(yè)文化理念和企業(yè)精神更加深入人心，使公司干部員工的素質(zhì)不斷得到提升。
4、實(shí)施“錦江之星”品牌形象工程。
品牌形象是企業(yè)文化重要標(biāo)志之一，品牌形象應(yīng)該是品牌內(nèi)涵和外表的有機(jī)統(tǒng)一。一方面，我們通過嚴(yán)格執(zhí)行管理模式和操作流程，培養(yǎng)員工積極、健康、良好的個(gè)人德行和品格，培養(yǎng)員工“老老實(shí)實(shí)做人，認(rèn)認(rèn)真真做事”的從業(yè)道德，樹立“讓客人完全滿意”“細(xì)節(jié)鑄造完美”的服務(wù)意識和“自己的形象就代表錦江之星形象”的主人翁意識，自覺關(guān)心和維護(hù)“錦江之星”的品牌形象。另一方面，我們積極推進(jìn)品牌形象物化方面的建設(shè)，按照“錦江之星”統(tǒng)一的商標(biāo)、標(biāo)識和企業(yè)色，制作并完善了“錦江之星”連鎖店的CI、VI系統(tǒng)，不斷改進(jìn)“錦江之星”連鎖店各類物品的設(shè)計(jì)和包裝，不斷提升酒店的環(huán)境布置、裝飾的質(zhì)量和氣氛的烘托，進(jìn)一步抓好全體員工的儀表儀容、語言舉止的規(guī)范。使“錦江之星”品牌形象的內(nèi)涵和外在表現(xiàn)高度統(tǒng)一起來。
我們還根據(jù)“錦江之星”“潔、廉、優(yōu)”的特點(diǎn)，提煉歸納了凸現(xiàn)“錦江之星”特點(diǎn)的品牌廣告語“出門住店不用愁，錦江之星潔廉優(yōu)”，運(yùn)用各種媒體廣為宣傳，在上海市的主要道路口和北京上海的重點(diǎn)大學(xué)校區(qū)制作了大型廣告牌，取得了良好的效應(yīng)。